Konflikte konstruktiv meistern

"So hab´ ich das doch nicht gemeint!"

Streiten ist anstrengend, sinnlos und tut ziemlich weh. Darum immer schön den Ärger runterschlucken, freundlich lächeln und bloß nichts sagen. So oder ähnlich könnte das Motto eines ausgeprägten Streitmuffels lauten, der lieber still an seinem Kloß im Hals erstickt als einen offenen Konflikt zu riskieren.

Warum ist es so schwierig, sich richtig zu streiten? Ob mit der launischen Freundin, dem distanzierten Prof oder dem nörgelnden Chef - wir reißen uns nicht um eine Auseinandersetzung. Häufig dominiert die Angst, die Sympathie von jemandem zu verlieren, sich zu blamieren oder mit der Reaktion des Gegenübers nicht umgehen zu können.

Schließlich ist es so eine Sache mit dem Zanken: Ein Wort gibt das andere, und ehe man sich versieht, steckt man im Schlagabtausch. Meistens hat der nichts mehr mit dem ursprünglichen Problem zu tun. Nicht nur Harmoniesüchtige neigen deswegen dazu, Reibereien um des lieben Friedens willen zu vermeiden.

Wie entstehen Konflikte?

Eine typischer Ort für Ärger, der unter der Oberfläche brodelt, ist der Arbeitsplatz. Das kann die Lerngruppe an der Uni oder das Großraumbüro im Job sein. Wer zusammen etwas schaffen will, muss sich auseinandersetzen.

Nadja ist Abteilungsleiterin eines großen Versandhauses. Seit zwei Jahren arbeitet sie mit ihrer Sekretärin Frau Hinze zusammen. Nadja mag die ältere Frau sehr und betrachtet sie fast als zweite Mutter. Nach dem Wochenende sitzen die beiden bei ihrer wöchentlichen Montagmorgen-Besprechung, als Nadja meint: „Puh, der Kaffee macht mich gar nicht munter.“ Frau Hinze erhebt sich abrupt, entleert die Kanne ins Waschbecken und kocht neuen Kaffee. Die Atmosphäre zwischen den beiden ist von nun an frostig. Was ist passiert?

Der Psychologe Friedemann Schulz von Thun entwickelte hierzu das sogenannte Kommunikationsquadrat. Eine Nachricht, in diesem Fall Nadjas Kaffee-Kommentar, lässt sich demnach in vier verschiedene Bestandteile aufgliedern: den Sachinhalt, die Selbstoffenbarung, die Beziehungsebene und den Appell.

Der Sachinhalt bezieht sich auf die pure Information einer Aussage, hier schlicht, dass Nadja trotz des Kaffees noch müde ist. Die Selbstoffenbarung enthält wiederum Auskünfte über den Sender. Sie könnte zu wenig geschlafen haben und deshalb einen besonders starken Kaffee brauchen.

Die Beziehungsebene vermittelt dem Gegenüber, was man von ihm und der Beziehung zueinander hält. Frau Hinze empfindet Nadjas Botschaft vielleicht als allgemeinen Zweifel an ihren Fähigkeiten oder als überhebliche, abwertende Behandlung. Für Frau Hinze ist diese Ebene der Nachricht besonders wichtig. Wenn es zu einem Konflikt kommt, richtet sich die Ablehnung meist nicht gegen den Sachinhalt einer Anmerkung, sondern gegen die Aussage auf der Beziehungsebene.

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